En el marco de la presentación de resultados de la encuesta de percepción ciudadana de Barranquilla Cómo Vamos, el servicio de energía eléctrica registró una mejora de hasta 41,3 puntos porcentuales en los últimos dos años, consolidándose como uno de los avances más significativos en la evaluación reciente de los servicios públicos en la ciudad.

De acuerdo con los resultados, la satisfacción con el servicio de energía pasó de niveles críticos en 2023, cuando alcanzó un 23,4%, a 64,7% para 2025, evidenciando una recuperación sustancial en la percepción ciudadana.

Este comportamiento no solo detiene una tendencia histórica de deterioro, sino que marca un punto de inflexión en la relación entre el servicio de energía y los barranquilleros.

*Recuperación en medio de un contexto retador*

La mejora se produce en un entorno complejo para el sector eléctrico en la región Caribe, caracterizado por desafíos financieros, regulatorios y una histórica percepción crítica frente a la prestación del servicio.

Para Air-e Intervenida, empresa responsable de la comercialización y distribución de energía en la región, este resultado refleja un proceso de ajuste institucional orientado a mejorar la experiencia de los usuarios.

“En medio de una coyuntura financiera retadora, decidimos no retroceder. Este resultado refleja el compromiso de toda la organización por mejorar la experiencia de los usuarios y avanzar en la reconstrucción de la confianza en el servicio de energía”, afirmó la Agente Especial (e) de Air-e Intervenida, Tania Peñaranda Zuleta.

*Tres factores explican la mejora*

De acuerdo con la compañía, el avance en la percepción del servicio se explica por tres factores principales:

Mejoras en la calidad del servicio. Durante el año 2025 Air-e Intervenida alcanzó los mejores resultados de continuidad del servicio desde la constitución de la empresa: SAIDI (duración de interrupciones) 2025: 38,21 horas y SAIFI (frecuencia de interrupciones) 2025: 29,96 veces.

Lo anterior confirma que, una operación más estable, con mejoras en continuidad y eficiencia, impactan directamente la vida cotidiana de los usuarios.

Fortalecimiento en la atención al usuario. Soportado en la optimización de procesos que han permitido respuestas más justas, precisas y oportunas, reflejadas en una reducción cercana al 35% en las peticiones, quejas y reclamos (PQR).

Este avance se ha logrado mediante la mejora en los tiempos de respuesta, el aumento de casos resueltos en el primer contacto, la apertura de nuevas Casas de Atención Ciudadana y la implementación de soluciones tecnológicas que hacen la atención más accesible, inclusiva y cercana para los usuarios.

*Mayor presencia en el territorio*

A través de una gestión social estructurada y sostenida que ha permitido impactar a más de 223.290 personas durante el 2025, mediante procesos de pedagogía energética, acompañamiento comunitario y relacionamiento directo con líderes y organizaciones locales.

Programas como Territorios de Equidad, Ennova, Mujeres que Transforman, Suscriptores comunitarios y Emprende Caribe han fortalecido la cercanía con las comunidades, permitiendo no solo informar, sino escuchar, comprender las dinámicas territoriales y co-construir soluciones.

Este trabajo ha contribuido a transformar la relación con el servicio, integrándolo en la vida cotidiana de los usuarios y fortaleciendo la co-responsabilidad en la prestación del servicio.

La articulación de estos tres frentes ha permitido algo fundamental, cambiar la experiencia del usuario y, con ello, transformar la percepción de la prestación del servicio de energía, lo que se refleja en el incremento del indicador de satisfacción presentado por “Barranquilla cómo vamos”.

*Reducción de la brecha frente a otros servicios públicos*

La mejora en la percepción del servicio de energía también tiene un efecto estructural. El estudio muestra que la mejora en el servicio de energía reduce la distancia frente a otros servicios públicos de la ciudad, como agua, aseo y gas, que tradicionalmente han mantenido niveles más altos de satisfacción.

Este comportamiento indica un proceso de convergencia en la percepción del servicio dentro del sistema urbano.

*Recuperar la confianza: el verdadero reto*

El resultado refleja una modificación en la forma en que los usuarios perciben el servicio de energía, históricamente asociado a problemas como interrupciones, reclamos y dificultades en la atención.

Hoy, comienza a ser percibido desde la estabilidad, la atención y la cercanía. Este cambio no es menor. La confianza ciudadana es un activo estratégico que fortalece la legitimidad institucional, reduce la conflictividad social, y crea mejores condiciones para la sostenibilidad del sistema eléctrico.

Air-e Intervenida enfatiza que este resultado no representa un punto de llegada, sino el inicio de una nueva etapa.

“La percepción mejora cuando la experiencia cambia. Nuestro compromiso con los usuarios es sostener esa experiencia en el tiempo, con coherencia entre la operación, la atención y la presencia en el territorio”, señaló Peñaranda Zuleta.

Expertos coinciden en que la percepción ciudadana es un indicador clave en la evaluación de servicios públicos, ya que influye en la confianza institucional, la relación con los usuarios y las condiciones de sostenibilidad del sistema.

En ese sentido, el resultado observado en Barranquilla sugiere un proceso de recuperación progresiva en la relación entre el servicio de energía y la ciudadanía.

“Cuando la energía se vuelve más estable, más clara y cercana, la ciudad lo siente. Y cuando la ciudad lo siente, la confianza comienza a reconstruirse.” Puntualizó la Agente especial de Air-e Intervenida.